新通教育副总裁吴凡:26年磨一剑,关注教育服务可视化

上上签 2022-12-12 发布时间: 2022-12-12 17:47:42
IT互联网行业
教育
合同全生命周期管理

一颗种子从生根、发芽、破土、成林需要多长时间?

 

五年、十年、二十年?

 

十年树木百年树人,26年前新通教育播下了一颗种子。栉风沐雨,历经一个个时代周期,如今焕发成了何种模样?近日我们邀约到了新通教育集团副总裁吴凡女士,以问答的方式见证了教育从业者的初心与坚守。

 

新通教育副总裁吴凡:26年磨一剑,关注教育服务可视化

 

1. 1996-2022,新通教育已经走过26年的奋斗历程。身处其中,作为集团副总裁有哪些感触?

 

吴凡:新通教育成立于1996年,是浙江省教育考试院、浙江省教育国际交流协会参股的股份制企业。在成立的早期,自费留学需要比较好的经济基础,是少数人的选择。26年来,随着改革开放的不断向前推进,我国发展具备了更为坚实的物质基础,更多家庭有能力为孩子提供出国读书的机会。在此背景下新通取得了长足发展,后面又陆续开设了语培、海外投资、游学等一系列国际教育相关业务。

 

当前,大学生本科毕业后去国外读研深造再回国就业成为比较普遍的现象。2019年为响应国家吸引优质海归人才回国的政策方针,新通加强了与企业端的合作,在人才引进、岗前培训和实习拓展上帮助留学生更好就业,并在今年确立了“好留学 好就业”的品牌新定位。

 

将国际业务和国内业务综合起来看,新通教育属于目前国内规模比较大的教育集团。

 

新通教育副总裁吴凡:26年磨一剑,关注教育服务可视化

 

2. 刚才提到在研究生阶段出国留学比较普遍,近些年留学也出现了低龄化现象,关于这点您怎么看?

 

吴凡:我们国家在基础教育方面做得非常好,一直以来低龄留学并非主流。2000年左右,当时我国优质的高等教育资源相对而言较为缺乏,可供选择的余地有限,留学的初衷是希望获取补充更为优质的高等教育资源。

 

最近十年低龄化开始成为热门话题,这代表了家庭的一种多样化选择。当中也有一些家庭在国内选择就读国际高中,或者在中外合作办学项目中学习。我认为最大的优势是能够让孩子在年龄较小的阶段(18岁之前),增加一种探索个人优势的路径,建立自信心。

 

3. 疫情对教育的影响尤为明显,两年多时间里新通遇到了哪些挑战,又有哪些应对举措?

 

吴凡:置身教育行业,疫情对我们而言影响巨大,且持续了很长时间。主要来自两方面:

 

首先是面向已经出国的留学生。2020年疫情出现,由于对疫情不太了解,大家难免会有焦虑恐慌的情绪。国内家长认为海外不太安全希望孩子能尽快回国,同时国内的学生也不想出去。这种情况可能持续了近半年时间,如何帮助已经在海外的学生和他们的家庭是我们的工作重心。为此我们分别建立运营了不同国家的客户群,一方面帮助家长订机票,同时也在尽力解答学生的问题,告诉他们如何在海外安全地保护自己,处理由于疫情带来的课程改变问题。

 

另外是妥善安排准备出国的学生。当时多个国家关闭了国门,一些准备秋季或春季出国的学生在当下也会犹豫甚至考虑放弃。针对这种情况,我们快速与国外学校沟通落实了线上网课的就读形式。大家可以选择在国内上一年网课或是往后推迟一年视情况再定。2021年情况开始好转,客户的心态相对平稳,学生也能正常飞去留学国家所在地,学习语言的学生也基本能够在线下上课。

 

新通教育副总裁吴凡:26年磨一剑,关注教育服务可视化

 

整个过程是对我们耐心和服务的考验,尤其是如何做好线上线下衔接,避免影响学生的学习进度。无论是技术领域还是服务流程,我们都在持续探索和优化。

 

4. 线上线下的结合离不开数字化技术的支撑,外部的变化和业务的发展给新通的数字化建设提出了哪些要求?

 

吴凡:新通业务覆盖教育的全产业链,从2018年发展国内业务开始,为了满足中国家庭在不同阶段的教育需求,我们提供从学前教育、青少年素养提升、游学研学到国际教育规划、职前教育、海外投资等多阶段多领域的一站式服务。

 

基于此,我们的服务链条也随之延伸。以留学服务为例,整个时间周期很长,从申请到出国至少需要一年时间,中间可能还涉及背景提升等项目,客户特别关心过程是否公开透明。这时服务的可视化就愈发必要,给客户服务的系统化建设提出了更多要求。

 

2018年,新通教育推出了「出国全程通APP」并持续迭代,实现了将留学申请需要经历的自我评估、语言考试、选校、头脑风暴、文书撰写、准备材料、递交申请等多个环节的标准化和可视化。

 

签约作为其中的重要一环也被纳入了规划中。早在2019年下半年我们就开始着手将纸质签约转为线上签署。之前课程顾问与客户签署协议,需要以邮件的形式通知或者从系统中下载标准文档,打印出来让其签字。如果需要修改必须经过法务部门审核。为了保证法律条款的标准性和严谨性,希望引入电子签约规避过程中可能存在的代签冒签、篡改风险。同时也可以解决合同管理归档和调取的问题。

 

然而新事物从出现到最终被接受需要经历一个多方教育的过程,“客户会不会觉得不方便”“顾问是否认为电子签会阻碍他们与客户之间的交易”,中间涉及客户、内部员工等多个角色。2020年初疫情的出现加速了项目的启动,为了更好更快地服务客户,我们引入了上上签电子签约,实现了业务线上化。现在已经在2C学员签约协议、劳动合同、单方收据盖章等场景全面推广应用。

 

新通教育副总裁吴凡:26年磨一剑,关注教育服务可视化

 

5. 目前数字化升级过程中,挑战和经验是什么?

 

吴凡:当前各类服务板块分别由不同的人员负责,最大的挑战是整合重构数字化生态服务体系,从底层技术上打通客户在新通的全生命周期。这样无论我们服务哪个领域、哪个阶段的客户,都能关注到他们在其他阶段的学习情况,给出针对性的培养方案。学生也会有更好的学习体验。

 

像去年,首先在运营层面搭建了BI系统,运营人员可以整体了解组织的运营情况提升不同环节的工作效能。接下来我们将基于CRM、OA、EHR等部分搭建自己的数字化生态网络,从后台底层技术、中台、前台应用三个维度服务内部员工和外部客户。其中业务中台紧贴业务,包括留学、培训、教务、背景提升。数字中台则聚焦数据,围绕数据分析优化相关服务。比如低龄段的学生通常有哪些共性?出国留学在地域上有何特点?留学生毕业后从事的就业方向与所学专业之间的关系是什么?诸如此类的数据分析能指引我们更好地设计服务流程。

 

新通教育副总裁吴凡:26年磨一剑,关注教育服务可视化

 

对员工顾问而言,他们能够在不给客户带来负担的前提下更加全面地了解客户,呈现精准的服务。从客户的角度来说,他们能在过程中更加理性地认知自己,找到兴趣和择业的结合点,少走一些弯路。在他们面前新通更像一位志同道合者陪伴他们一路成长。

 

所以从数字化的角度可能是一个很大的挑战,但做中国家庭的“教育合作人”也是一件非常有意义的事情。

 

6. 长久以来,新通都非常重视对员工的支持和引领,作为集团副总裁,如何看待员工的职业发展?是否会有一系列专属发展计划?团队的人才画像是什么?

 

吴凡:每个孩子的背后都承载了一个家庭的希望,教育行业的从业者要怀有一颗帮助他人的心才能做好育人工作,从企业角度我们非常重视教育情怀,在文化价值观一致的前提下更加强调员工的责任心和学习力。

 

教育行业的变化非常快,以考试部分为例,为能考察学生的综合能力,国外的考试机构也在不断变化考试形式。这就要求同事们具备非常好的学习力,更快地适应这种变化。

 

在选人用人上,不同的岗位比如顾问、文书写作和学习管理督导对人才的画像要求不同,通常体现在沟通能力、感染力等方面。关于人才培养,新通搭建了成熟的培训体系,建有自己的企业大学,员工入职后会分别接受通识培训和专业类学习。另外“业务+HR双导师带教”也会帮助新人快速适应职场生活。

顺利入职是开启职场的第一步,人才最终要走向业务,如何让人才发挥效能与业务并肩加速是企业关注的重点。如今越来越多的年轻人开始关注后续的职业规划和个人发展。相应的对企业而言,“选对人”之后是如何“育人、用人、留人”。对此我们分别制定了新人培养计划、储备管理岗培养计划和领导力培养计划,过程中大家可以看到3年、5年、8年、10年榜样员工的职业发展路径。

 

新通教育副总裁吴凡:26年磨一剑,关注教育服务可视化

 

7. 在您来看,新通与其他行业企业相比,数字化建设和人才管理的特点是什么?

 

吴凡:如果用一个词概况,我认为是“个性”。也正是基于这种“个性”,我们很少有可以拿来即用的经验,更多需要自己探索和实践。

 

具体表现在,虽然同处于教育行业,国际教育服务赛道较为特殊,需要兼顾“教育和服务”两个维度,产品比较独特,且相关的从业机构数量有限。当我们选型一些系统时,很难找到完全对标成熟的产品。像上上签是电子签约SaaS平台,我们可以通过接口对接内部系统即开即用。但是我们在做语言学习系统时,市面上的SaaS产品很多是面向K12的用户,这时我们要更多结合自身业务细节,做标准化思考,这是数字化建设上的挑战。

 

新通教育副总裁吴凡:26年磨一剑,关注教育服务可视化

 

人才管理有相似之处,受企业文化、用人理念、业务发展方向等因素的影响,我们很难从社会上招到完全匹配的人才。所以从十几年以前新通就开始搭建内部培养体系,面向关键岗位提供清晰的职业晋升通道,为支撑未来的业务布局打造坚实的人才队伍。

 

结语

 

与时代同频,不断迭代进化始终贯穿新通教育发展的始终。如果从中提炼两个令人印象深刻的关键词,大抵是「诚信专业」、「教育情怀」。这些在野蛮增长时期容易被低估的品质,随着教育行业步入新的发展周期,显得尤为可贵。

 

理念落到具体实践中,展现给我们的是「教育服务可视化」。如果以电子签约为主线讲述这个故事:后疫情时代,线下见面受限——教育行业服务周期较长,为保证服务过程公开透明——聚焦「服务可视化」——签约作为前置环节,线上化势在必行——电子签约的加入,实现从签约到成行多个环节的标准化和可视化——对内组织管理合规运营,对外提升客户满意度。

 

新通教育副总裁吴凡:26年磨一剑,关注教育服务可视化

 

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