新通教育副总裁吴凡：26年磨一剑，关注教育服务可视化
一颗种子从生根、发芽、破土、成林需要多长时间？
五年、十年、二十年？
十年树木百年树人，26年前新通教育播下了一颗种子。栉风沐雨，历经一个个时代周期，如今焕发成了何种模样？近日我们邀约到了新通教育集团副总裁吴凡女士，以问答的方式见证了教育从业者的初心与坚守。
1. 1996-2022，新通教育已经走过26年的奋斗历程。身处其中，作为集团副总裁有哪些感触？
吴凡：新通教育成立于1996年，是浙江省教育考试院、浙江省教育国际交流协会参股的股份制企业。在成立的早期，自费留学需要比较好的经济基础，是少数人的选择。26年来，随着改革开放的不断向前推进，我国发展具备了更为坚实的物质基础，更多家庭有能力为孩子提供出国读书的机会。在此背景下新通取得了长足发展，后面又陆续开设了语培、海外投资、游学等一系列国际教育相关业务。
当前，大学生本科毕业后去国外读研深造再回国就业成为比较普遍的现象。2019年为响应国家吸引优质海归人才回国的政策方针，新通加强了与企业端的合作，在人才引进、岗前培训和实习拓展上帮助留学生更好就业，并在今年确立了“好留学 好就业”的品牌新定位。
将国际业务和国内业务综合起来看，新通教育属于目前国内规模比较大的教育集团。
2. 刚才提到在研究生阶段出国留学比较普遍，近些年留学也出现了低龄化现象，关于这点您怎么看？
吴凡：我们国家在基础教育方面做得非常好，一直以来低龄留学并非主流。2000年左右，当时我国优质的高等教育资源相对而言较为缺乏，可供选择的余地有限，留学的初衷是希望获取补充更为优质的高等教育资源。
最近十年低龄化开始成为热门话题，这代表了家庭的一种多样化选择。当中也有一些家庭在国内选择就读国际高中，或者在中外合作办学项目中学习。我认为最大的优势是能够让孩子在年龄较小的阶段（18岁之前），增加一种探索个人优势的路径，建立自信心。
3. 疫情对教育的影响尤为明显，两年多时间里新通遇到了哪些挑战，又有哪些应对举措？
吴凡：置身教育行业，疫情对我们而言影响巨大，且持续了很长时间。主要来自两方面：
首先是面向已经出国的留学生。2020年疫情出现，由于对疫情不太了解，大家难免会有焦虑恐慌的情绪。国内家长认为海外不太安全希望孩子能尽快回国，同时国内的学生也不想出去。这种情况可能持续了近半年时间，如何帮助已经在海外的学生和他们的家庭是我们的工作重心。为此我们分别建立运营了不同国家的客户群，一方面帮助家长订机票，同时也在尽力解答学生的问题，告诉他们如何在海外安全地保护自己，处理由于疫情带来的课程改变问题。
另外是妥善安排准备出国的学生。当时多个国家关闭了国门，一些准备秋季或春季出国的学生在当下也会犹豫甚至考虑放弃。针对这种情况，我们快速与国外学校沟通落实了线上网课的就读形式。大家可以选择在国内上一年网课或是往后推迟一年视情况再定。2021年情况开始好转，客户的心态相对平稳，学生也能正常飞去留学国家所在地，学习语言的学生也基本能够在线下上课。
整个过程是对我们耐心和服务的考验，尤其是如何做好线上线下衔接，避免影响学生的学习进度。无论是技术领域还是服务流程，我们都在持续探索和优化。
4. 线上线下的结合离不开数字化技术的支撑，外部的变化和业务的发展给新通的数字化建设提出了哪些要求？
吴凡：新通业务覆盖教育的全产业链，从2018年发展国内业务开始，为了满足中国家庭在不同阶段的教育需求，我们提供从学前教育、青少年素养提升、游学研学到国际教育规划、职前教育、海外投资等多阶段多领域的一站式服务。
基于此，我们的服务链条也随之延伸。以留学服务为例，整个时间周期很长，从申请到出国至少需要一年时间，中间可能还涉及背景提升等项目，客户特别关心过程是否公开透明。这时服务的可视化就愈发必要，给客户服务的系统化建设提出了更多要求。
2018年，新通教育推出了「出国全程通APP」并持续迭代，实现了将留学申请需要经历的自我评估、语言考试、选校、头脑风暴、文书撰写、准备材料、递交申请等多个环节的标准化和可视化。
签约作为其中的重要一环也被纳入了规划中。早在2019年下半年我们就开始着手将纸质签约转为线上签署。之前课程顾问与客户签署协议，需要以邮件的形式通知或者从系统中下载标准文档，打印出来让其签字。如果需要修改必须经过法务部门审核。为了保证法律条款的标准性和严谨性，希望引入电子签约规避过程中可能存在的代签冒签、篡改风险。同时也可以解决合同管理归档和调取的问题。
然而新事物从出现到最终被接受需要经历一个多方教育的过程，“客户会不会觉得不方便”“顾问是否认为电子签会阻碍他们与客户之间的交易”，中间涉及客户、内部员工等多个角色。2020年初疫情的出现加速了项目的启动，为了更好更快地服务客户，我们引入了上上签电子签约，实现了业务线上化。现在已经在2C学员签约协议、劳动合同、单方收据盖章等场景全面推广应用。
5. 目前数字化升级过程中，挑战和经验是什么？
吴凡：当前各类服务板块分别由不同的人员负责，最大的挑战是整合重构数字化生态服务体系，从底层技术上打通客户在新通的全生命周期。这样无论我们服务哪个领域、哪个阶段的客户，都能关注到他们在其他阶段的学习情况，给出针对性的培养方案。学生也会有更好的学习体验。
像去年，首先在运营层面搭建了BI系统，运营人员可以整体了解组织的运营情况提升不同环节的工作效能。接下来我们将基于CRM、OA、EHR等部分搭建自己的数字化生态网络，从后台底层技术、中台、前台应用三个维度服务内部员工和外部客户。其中业务中台紧贴业务，包括留学、培训、教务、背景提升。数字中台则聚焦数据，围绕数据分析优化相关服务。比如低龄段的学生通常有哪些共性？出国留学在地域上有何特点？留学生毕业后从事的就业方向与所学专业之间的关系是什么？诸如此类的数据分析能指引我们更好地设计服务流程。
对员工顾问而言，他们能够在不给客户带来负担的前提下更加全面地了解客户，呈现精准的服务。从客户的角度来说，他们能在过程中更加理性地认知自己，找到兴趣和择业的结合点，少走一些弯路。在他们面前新通更像一位志同道合者陪伴他们一路成长。
所以从数字化的角度可能是一个很大的挑战，但做中国家庭的“教育合作人”也是一件非常有意义的事情。
6. 长久以来，新通都非常重视对员工的支持和引领，作为集团副总裁，如何看待员工的职业发展？是否会有一系列专属发展计划？团队的人才画像是什么？
吴凡：每个孩子的背后都承载了一个家庭的希望，教育行业的从业者要怀有一颗帮助他人的心才能做好育人工作，从企业角度我们非常重视教育情怀，在文化价值观一致的前提下更加强调员工的责任心和学习力。
教育行业的变化非常快，以考试部分为例，为能考察学生的综合能力，国外的考试机构也在不断变化考试形式。这就要求同事们具备非常好的学习力，更快地适应这种变化。
在选人用人上，不同的岗位比如顾问、文书写作和学习管理督导对人才的画像要求不同，通常体现在沟通能力、感染力等方面。关于人才培养，新通搭建了成熟的培训体系，建有自己的企业大学，员工入职后会分别接受通识培训和专业类学习。另外“业务+HR双导师带教”也会帮助新人快速适应职场生活。
顺利入职是开启职场的第一步，人才最终要走向业务，如何让人才发挥效能与业务并肩加速是企业关注的重点。如今越来越多的年轻人开始关注后续的职业规划和个人发展。相应的对企业而言，“选对人”之后是如何“育人、用人、留人”。对此我们分别制定了新人培养计划、储备管理岗培养计划和领导力培养计划，过程中大家可以看到3年、5年、8年、10年榜样员工的职业发展路径。
7. 在您来看，新通与其他行业企业相比，数字化建设和人才管理的特点是什么？
吴凡：如果用一个词概况，我认为是“个性”。也正是基于这种“个性”，我们很少有可以拿来即用的经验，更多需要自己探索和实践。
具体表现在，虽然同处于教育行业，国际教育服务赛道较为特殊，需要兼顾“教育和服务”两个维度，产品比较独特，且相关的从业机构数量有限。当我们选型一些系统时，很难找到完全对标成熟的产品。像上上签是电子签约SaaS平台，我们可以通过接口对接内部系统即开即用。但是我们在做语言学习系统时，市面上的SaaS产品很多是面向K12的用户，这时我们要更多结合自身业务细节，做标准化思考，这是数字化建设上的挑战。
人才管理有相似之处，受企业文化、用人理念、业务发展方向等因素的影响，我们很难从社会上招到完全匹配的人才。所以从十几年以前新通就开始搭建内部培养体系，面向关键岗位提供清晰的职业晋升通道，为支撑未来的业务布局打造坚实的人才队伍。
结语
与时代同频，不断迭代进化始终贯穿新通教育发展的始终。如果从中提炼两个令人印象深刻的关键词，大抵是「诚信专业」、「教育情怀」。这些在野蛮增长时期容易被低估的品质，随着教育行业步入新的发展周期，显得尤为可贵。
理念落到具体实践中，展现给我们的是「教育服务可视化」。如果以电子签约为主线讲述这个故事：后疫情时代，线下见面受限——教育行业服务周期较长，为保证服务过程公开透明——聚焦「服务可视化」——签约作为前置环节，线上化势在必行——电子签约的加入，实现从签约到成行多个环节的标准化和可视化——对内组织管理合规运营，对外提升客户满意度。
