造车新势力引入电子签约前,首先了解清楚这3大问题

来源: 上上签 发布时间: 2022-01-12 发布时间: 2022-01-12 11:24:40

步入2022年的第一天,车企们相继晒出了过去一年的成绩单。其中造车新势力这个一度被浇冷水的领域成为了当下最为火热的话题。交易量上涨的背后是签约量的增加,2021年车企的发展也可以从上上签电子签约平台一窥究竟。这一年,我们发现汽车行业的客户逐渐增多,且每家企业应用电子签约的业务场景也不尽相同。再往前一步,即使都在同一场景实现了签约线上化,背后的故事也各有千秋。

 

造车新势力引入电子签约前,首先了解清楚这3大问题

 

1、车企选择使用电子签约的必要性?

2、现在都在哪些场景实现了签约线上化?应用情况如何?

3、选择从不同场景(人力、供应链、营销等)切入的考虑是什么?

4、企业如何基于业务发展及未来规划选型电子签约?

 

为能深度了解“互联网+制造”下的电子签约应用,我们带着这些问题采访了“造车新势力”行业的资深从业者。

 

造车新势力选择电子签约的背景

 

当下已经进入“软件定义汽车”的时代,智能汽车不仅是一种出行工具,也在发挥智能终端的作用。软件定义汽车带来的最大效果在于重塑了传统车企的商业模式,让整车的持续升级进化成为了可能。其中的核心是OTA技术(Over-the-Air Technology),该技术早期被广泛应用在手机行业中,手机软件升级无需再连接电脑下载软件更新。

 

现在造车新势力企业通过OTA技术可以对汽车进行远程升级,不仅可以持续为车辆改善终端功能和服务,还可以快速修复漏洞。

 

造车新势力引入电子签约前,首先了解清楚这3大问题图片:盖世汽车研究院《汽车OTA产业报告(2021版)》

 

小鹏汽车官微上就有一篇文章提到“小鹏G9是像智能手机一样的智能汽车,超80%升级内容可实现无感升级。”除小鹏之外,另外一个代表是特斯拉。

 

目前特斯拉的盈利结构由硬件销售和软件服务两部分构成,与传统车企主要依靠车辆及零部件等有限的硬件销售收入相比,OTA等技术支撑下的软件服务可让造车新势力企业凭借服务订阅模式获得高持续性收益。这意味着售出汽车的那一刻已经从价值变现的终点转为新的起点。而伴随着高频的迭代更新,征得用户授权以及订阅付费的场景相应地也会变多。

 

造车新势力引入电子签约前,首先了解清楚这3大问题

 

那么造车新势力企业涉及的客户交易场景都有哪些呢?

 

目前包括零部件购买、新车销售、二手车置换、电池质保、整车延保、汽车金融、商业保险、软件应用升级等。但这些还只是限于与客户群体之间的交易,如果推及延伸至上下游产业链,合作场景会更多。诸如与零部件、芯片、车联网、通信供应商之间的采购交易,物流商之间的货运交易,营销伙伴的投放传播交易,物业、装修公司的门店租赁、装修、充电桩安装合作,出行平台的出行服务(租车、共享、网约),金融机构的汽车金融合作等。

 

而但凡存在交易,就离不开授权协议、合同等文件的签署。尤其是《数据安全法》、《个人信息保护法》等法律的出台更是在这层基础上增加了“知情同意”等条款的合规要求。面对千车千面的个性化需求以及场景的无限快速拓展,传统的纸质签约显然无法快速支撑互联网造车的敏捷要求。

 

造车新势力引入电子签约前,首先了解清楚这3大问题

 

走到这里还没有结束,前面只是对外合作的场景(与消费者、合作伙伴),企业内部同样面临各种签署问题,尤其是内部人员的快速扩张给签署时速、合规甚至签约体验提出了要求。

 

近两年造车新势力快速发展,面临不小的交付压力,同时产品线的延伸扩展,也会让企业的人员规模不断提升。元旦当日理想汽车在其官微发布的一篇文章中提到“截至2021年12月31日,理想汽车在全国已有206家零售中心,覆盖102个城市;售后维修中心及授权钣喷中心278家,覆盖204个城市。”

 

试想HR如果要与分散在全国各地的几千甚至上万名员工签署《劳动合同》、《离职证明》、《保密协议》、《员工手册》等文件,工作量难以想象。所以无论是对外交易、产业链协同还是对内赋能组织,签约线上化势在必行。

 

电子签约在车企的实际应用情况如何

 

一般企业相关负责人有了将签约线上化的想法之后,会想了解目前都有哪些车企,分别在哪些场景上线了电子签约,实际应用情况如何?为此我们调研采访了几位相关负责人。

 

一、人事场景

 

1、上上签电子签约:企业的业务发展给人力资源带来了哪些影响?HR数字化建设情况如何?

 

HR嘉宾:按照企业的发展方向推测,未来几年内企业规模或许能够达到几万甚至十几万人的规模。人力资源面临着招聘、培训等管理压力。现在我们致力于驱动HRSSC团队的每位人员都可以自己去规划产品,写产品需求,然后和我们企业内部的信息化部门一起做产品的原型,再交由IT去开发。

 

我们十分重视HR的信息化建设,现在暂且称之为信息化建设,可能逐渐到2025年就不存在信息化的概念了,后面更多的是智能化、自动化,这是我们认为的发展方向。基于此,无论是人员配备,还是一些软件系统的采买,公司还都是比较支持。

 

2、上上签电子签约:造车新势力企业,既兼顾了互联网科技化的用人观,但它毕竟又属于生产制造企业。人力资源的管理特点是什么?

 

HR嘉宾:互联网的人员构成相对来说比较简单,造车新势力企业不仅有门店销售、交付人群还有工厂的蓝领。所以需要综合考虑他们的特点、需求、工作方式统一规划HRSSC。现在HRSSC按地域划分职能,这是因为不同地域的分工各有侧重,分别为生产工厂、研发中心、交付等。

 

按照入、离职来看,在引入上上签电子签之后,不只是实现了签约的线上化,因为电子签是一个环节,有了可以线上签署的环节之后,我们的很多流程已经完全能够自动化。所以我们在今年做了很多自动化的工作,运营的效率也很高,现在日常运营交付团队能够达到的人服比是1:2000。

 

造车新势力引入电子签约前,首先了解清楚这3大问题

 

比如现在的离职证明,入职除了审核的部分,转续签这些事情在正常运转的情况下已经不需要人去参与,大家只需负责一些特殊的事项,因为这样我们才能够做到相对比较高的人服比。

 

3、上上签电子签约:企业当初发起电子签项目的背景是什么?是遇到什么问题了?还是想要实现自动化的流程才去考虑?

 

HR嘉宾:2020年年初疫情出现之后,人社部发文认可推动电子签约,电子签与传统签约相比在效率和员工体验上完全是不一样的两种概念,是一种降维打击。上线电子签不是终点,而是我们实现自动化的手段,只有电子签了很多事情才能自动化,有了自动化了我们才有效率,所以当时评估要实现签约线上化。

 

我们在与法务沟通合规问题时,对方相对比较开明,很清楚电子签在法律上的地位,所以我们认为可以不那么保守。另外,因为当时业务增长速度很快,HR如果要支撑几千人的入转调离,需要复印合同,填写合同,准备入职材料,在全国邮寄快递才能搞定,何况还不能保证寄到外地的文件是否都能收回,以及文件签署是否有效。

 

这些是一个特别大的问题,为避免出现很多不可控的问题,我们决定尽快上线电子签。

 

恰好当时有了上线的契机,因为需要全员几千人签署一份文件。当时想如果是纸质版,这要寄多少快递,时间成本也很高。有人提出在系统上直接让大家点确认是否可行,评估后认为从法律效力上讲差了点,所以我们认为电子签能解决这个问题,同时不仅能解决这个问题,还能解决刚才提到的更多问题。所以就开始选型。

 

4、上上签电子签约:当初主要是因为什么最终选择了上上签呢?

 

HR嘉宾:我们在上电子签之前就想得很清楚了,为什么选择上上签,是因为“只有上上签能实现将电子签约SaaS平台与内部业务系统进行集成对接,实现数据交换,而当时其他供应商的SaaS平台与集成平台分别属于两套产品,无法做到数据互通。”

 

刚才提到我们全员要尽快签署一份文件,如果做API对接来不及,所以先用SaaS版完成签署,后续再做API接入,这些文件彼此是互通的。

 

造车新势力引入电子签约前,首先了解清楚这3大问题

 

5、上上签电子签约:上线之后,目前哪些文件实现了线上签?内部都有哪些反馈呢?

 

HR嘉宾:现在的在职证明、薪资证明,入职时的保密协议、劳动合同,还有一些声明书、员工登记表,离职时签的离职确认书、离职证明,以及不同主体之间的三方协议,这些都用了电子签。

 

反馈的声音其实从我们的入职就能看出来,很多员工反馈从来没有见过如此高效的入职。对新入职的员工而言,入职体验直接影响对公司的第一印象。如果第一印象不错,后续可能就会一直重复印证着第一印象,对我们提升新员工的留存率有着正向的作用。

 

上上签电子签约:对于此,我们曾专门和你们门店的人员做过沟通,反馈确实也是如此。有助于提升一线员工的认同感,降低流失率。点击这里,免费领取电子合同>>>

 

二、线上订车、购车场景

 

购车方:

 

购车者进入小程序的“车辆详情页”:

 

— 点击“立即订购”线上订车填写购车信息、选择上牌城市(非必填)、门店、预约到店时间;

— 提交定购车辆订单,勾选协议条款;

— 支付定金;

— 根据支付定金订单记录自动生成《订购意向书》;

— 购车者签署(第一次登录上上签平台需实名认证)之后,车企加盖电子公章(小程序+上上签平台),线上签署协议 (后台显示签署状态),若购车者未及时签署:小程序服务通知提醒+上上签短信提醒;

— 线下到店购车。

 

造车新势力引入电子签约前,首先了解清楚这3大问题

 

车企方:

 

购车者签署完成后:

 

— 上上签电子签约平台与车企方的企业微信对接;

— 邮件和企业微信发消息提醒“顾客订车线索”;

— 门店人员在后台系统查看线索;

— 线下分配销售跟进。

 

门店销售顾问:

 

— 企业微信收到购车者订单跟进提醒;

— 线下联系购车者,在订单管理系统开单;

— 顾客到店,线下接待。

 

造车新势力引入电子签约前,首先了解清楚这3大问题

 

车企在购车者线上订车的当天或T+1天便可在订单管理系统开单,并根据门店、顾客手机号、下单时间与销售订单进行匹配和变更线索成功关闭状态。1周内未分配的购车订单线索,邮件提醒销售跟进。小程序付款后,T+1到相应账户。

 

后续如果购车者申请线上退款

 

购车方:

 

— 进入小程序订单详情页;

— 点击“申请退款”,选择退款原因,线上填写预览《退款申请表(作废协议)》并签署;

— 提交退款申请;

— 销售操作【同意】/【拒绝】退款;

— 顾客收到服务通知提醒。

 

车企方:

 

— 邮件和企业微信提醒销售跟进顾客退款;

— 销售登录上上签下载《退款申请表》《补充协议》,在OA系统操作退款申请(上传之前下载的相关附件);

— 完成OA审批流程(上级审批);

— 企业微信提醒销售主管;

— 销售顾问已同意/拒绝顾客退款申请;

— 财务确认完成退款操作;

— 小程序通知顾客。

 

造车新势力引入电子签约前,首先了解清楚这3大问题

 

造车新势力选择电子签约的考量因素

 

前面我们就签约线上化达成了共识,也大概了解了其他车企的具体应用情况,接下来就是引入电子签约的环节。电子签约只是一种签署工具这么简单吗?与业务结合之下,还需要着重考虑哪些问题?如何才能选择一款适合自身业务发展和战略规划的电子签约产品?

 

1、与企业未来发展保持同频的“动态产品”

 

如今,“软件定义汽车”渐渐成为共识,带有互联网基因的造车新势力凭借产品的快速迭代和优质的服务体验,在竞争激烈的汽车市场占据了一席之地。

 

所以造车新势力企业需要持续思考如何进一步优化客户体验和加速产品创新,保持敏捷的运营。比如基于全栈数据破解千人千面,深度解读客户画像,进而基于客户需求升级软硬件。而软硬件的升级会直接影响产业链上下游合作伙伴的不断变化,产业协同更加复杂多元。

 

造车新势力引入电子签约前,首先了解清楚这3大问题

 

面对庞大的消费者客户和上下游合作伙伴,“如何改善C端消费者的签约体验,以及如何通过签约提效节省上下游产业协同的时间成本。”摆在了企业面前。

 

何种电子签约产品才能支撑快速迭代升级,提供良好的签约体验?

 

签约管理系列产品。因为是SaaS云端部署的模式,可以通过接口与车企各业务系统账号体系打通,这样消费者在与车企签约时,只需要注册实名一次即可,无需重复在各个系统注册实名。对车企而言,也可以解决签约数据孤岛,满足企业对消费者全生命周期数据进行集中管理分析。

 

举个实际例子,之前某厂商给一家车企提供了两套产品:签约API产品(工具版,无用户账号体系,只有签署功能)和SaaS签约产品(可直接使用,不对接),因为没有为车企客户统一规划签约平台,导致不同的业务场景下,消费者用户要反复注册、实名。

 

当购车用户通过APP签署《购车合同》时需要注册并实名,因为是纯接口对接原电子签约供应商提供的“签约API产品”(无用户账号体系),故后续用户再需要签署《质保合同》时(这时需在原供应商SaaS平台签署)则要再次重新注册并实名。

 

这样车企无法对合同进行集中管理:《购车合同》需通过接口下载到本地系统进行管理,《质保合同》因不做对接,故只能在原供应商SaaS后台进行管理。

 

如果说当下还能承受(因为主要面向C端消费者,比B端推广更简单),而后随着企业业务的快速拓展,线上签约会扩展至更多B端场景:未来考虑采购、销售、人事、新零售等,若继续采用纯接口分别对接各业务系统,将会出现重复开发、单独运维部署的情况,更重要的是无法与外部合作企业实现互签。

 

背后的逻辑在于如果签署账号在车企本地,就只能形成车企与其消费者、合作伙伴之间的单向局域网。消费者和合作伙伴只能登录车企平台签合同,而不能给车企线上发合同。如果大多数合同的签署相对方愿意配合到车企本地再注册实名进行签署还行。反之一旦遇到有同等实力甚至实力更强的大企业,配合意愿低,就难以快速实现线上互签。

 

而账号如果在云端,就支持了一张可无畅互连的基础网络来支撑各方的业务需求。这样合同的各个相对方都能对合同进行各自部分的操作,并被忠实地记录存证。也能够各自在企业内部使用对应的合同管理系统,把这些合同数据统一地管理起来。

 

否则,企业将在各个不同的业务平台上去分别创建和使用电子合同,后续将无法统一管理,也会导致电子印章数据在外部扩散,造成安全隐患。

 

基于上述问题,我们给客户的方案是选用上上签的签约管理系列产品,可以与内部业务系统进行集成对接,实现数据交换。签约用户可以具有单独的上上签账号,后续无论签署哪类合同,都可通过上上签云端发送的短信链接完成签署(只需实名一次,无需重复操作)。点击这里,免费领取电子合同>>>

 

造车新势力引入电子签约前,首先了解清楚这3大问题

 

后续这种同样适用于集团内部多业务线、分子公司合规管控的情况,总部可对多业务线或分子公司的账号、模板、权限、印章进行统一管控,集中运维部署、共享内部IT资源。

 

因此无论是基于消费者的签署体验还是后续拓展更多B端签署场景,车企需要与电子签约厂商一起站在企业未来的发展去提前设计,选择可扩展、快迭代的电子签约产品,这样才能进行业务拉通、集团统一管理,减少后续系统重复性建设带来的时间和物力成本。

 

2、相似的“服务理念”创造更高的客户价值

 

企业在选择合作伙伴时,通常还会考察双方的经营理念、价值观是否一致。惊喜的是造车新势力与电子签约SaaS模式在订阅式服务上不谋而合。

 

进入造车新势力企业的官微、小程序和社区,用户给车企提出的升级问题随处可见,其中有条留言回复道“OTA3.0之后,就可以了”。

 

造车新势力引入电子签约前,首先了解清楚这3大问题

 

车企的这种频繁升级迭代和订阅式盈利模式给电子签约厂商的服务水平(包括响应速度和培训推广服务)提出了要求。为什么这样说?

 

连接点在于:

 

面向C端用户:车企频繁的升级迭代需要明确地告知并取得用户的授权同意,且用户在商城购买服务时还需要经常签署《软件及升级服务订阅协议》等相关文件。

 

造车新势力引入电子签约前,首先了解清楚这3大问题

 

面向B端合作伙伴:车企的每一次软硬件的更新迭代意味着都会与B端供应商(零部件、物流货运)签署补充协议等文件。

 

我们在与造车新势力企业嘉宾沟通时对方就提到,“因为产品要经常做测试,购买零部件非常频繁。当中还涉及运输,需要经常与物流公司签署物流回单。”

 

B端场景的签约与其他合作不同,尽管企业内部也有盖章签名场景,但因为是内部更容易推广管控。对企业而言他们更关注如何能推动上下游合作伙伴接受电子签约这种形式并安心快速地完成签约。

 

这也是为什么很多企业会优先选择在容易推进的C端签约场景试点(消费者试乘试驾、购车以及面向员工的人事场景),等放心之后再向与外部交互频繁的供应链场景拓展。原因在于与外部签约的问题更为复杂。点击这里,免费领取电子合同>>>

 

造车新势力引入电子签约前,首先了解清楚这3大问题

 

基于此,电子签约厂商的客户答疑响应速度以及培训上下游合作伙伴的服务能力非常重要。否则即使上线了电子签功能,如果不能推广使用也是失败的项目。

 

在服务模式上,电子签约SaaS模式以追求客户终生价值(LTV)为目标,对于这种模式,订阅式收入是核心。当然,我们也会尊重一些客户签订多年合同的习惯,但是只请客户支付第一年的订阅费用,这样客户有足够的选择权,所以成单于我们来说只是开始。

 

这与前面提到的造车新势力“售车不是终点而是价值变现的开始”如出一辙。这样做的好处是什么?

 

如果电子签约SaaS产品对于用户没有效果,客户就不会持续使用,合作也随之结束。反过来就会倒逼上上签电子签约组织上下(产品研发、市场、销售、CSM服务部门)统一认知真正关注客户的需求和满意度。

 

具体表现在产品上:电子签约SaaS产品实时迭代速度非常快,这得益于SaaS模式免除了企业的服务器硬件、网络安全设备和软件升级维护的支出,数据存储在云端上。客户不需要其他IT投资就可以通过互联网获取软件和服务。而这些软件和服务的升级是建立在对多数客户需求调研基础上的。

 

我们在服务500强客户中发现,他们会基于其比较规范、领先且复杂的业务流程提出很多诸如功能开发、优化的要求。客户海尔曾反馈:

 

“不论是在实施阶段还是业务推广上线阶段,遇到会阻碍业务开展的需求时上上签综合考量后基本都会承接。

 

功能上线使用一段时间后还会及时回访这个功能有无使用起来,以及收集到我们使用该功能遇到的其他问题再回去优化。

 

这是我们使用上上签SaaS产品感受很好的一面。能结合客户实际业务情况不断地优化,帮助客户业务开展更加顺利。”

 

而在服务层面:CSM客户成功团队也不再是传统的被动响应解决问题的客服角色,转为专注于未雨绸缪系统性解决前置性业务问题。所以在上上签会经常看到CSM同事给产品研发反馈客户的需求。

 

所以,无论是产品升级迭代还是服务响应都是居于一隅的本地化部署所不具备的。

 

前不久有家企业找到了上上签,原因在于之前采用了其他厂商提供的本地化部署方案,合作伙伴需登录该企业的内部系统进行签约。因为是本地部署,所以中间但凡遇到问题,都会找当初牵头立项的法务部门,平时一两个问题还可以承受,一旦遇到大规模集中签约的情况,就难以招架。

 

为此客户的法总非常困扰,“之前合作的供应商服务不到位,发生问题经常找不到人,导致我和另外一个同事在技术群里充当起了客服的角色,每天忙得焦头烂额不说,很多问题我们自己也无法解决,只有等着供应商2、3天后才给出回应。”于是决定了解一下云端SaaS解决方案。

 

出现这种情况是因为本地化软件部署在客户企业内部,一旦遇到签署问题,电子签约厂商很难快速定位处理。而在SaaS云端部署模式下,维护和运营责任属于电子签约服务提供商。这意味着,客户只需支付订阅费用就可以通过电子签约云平台使用工具和应用程序,而不必担心软件的维护。

 

造车新势力引入电子签约前,首先了解清楚这3大问题

 

所以,引入电子签约之前企业不能仅关注当下某个签约场景,而是要基于未来的战略发展方向综合考虑多种可能涉及签约的场景,以及电子签约产品的迭代升级能力和厂商的服务响应速度是否能与之相匹配。

 

“我们要织一张企业互连互通互信的网,在这张网络里企业可以进行自由签署。”过去的2021年,这个趋势已然显现:一些行业的签约网络初具规模。以汽车行业为例,围绕主机厂这个关键节点,周围已经聚集了零部件制造、出行、汽车金融、二手车、新能源、经销商、汽车服务等众多厂商。

 

产业链的复杂多变直接影响产业协同效率,而协同效率很大程度上受签约效率的制约。电子签约已经不单单是企业内部签署盖章的工具,而是走出去承担了促进产业协同的基础设施。

 

现在电子签约的市场教育还有很长一条路要走,所以面对数量庞大的B端签约相对方,走到系统上线这一步还远远不够,真正宣贯推广让外部配合使用才是成功。而这极为考验电子签约厂商的产品和服务能力。点击这里,免费领取电子合同>>>

 

注:部分数据引自网络、车企企业官微

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